Kredietbank Nederland scoort hoog

Geplaatst op 13 oktober 2010

Klanten van de Hilversumse vestiging van de ‘Kredietbank Nederland’ waarderen de dienstverlening van deze bank voor schuldhulpverlening gemiddeld met een 8,3. Bovendien maken ze in hoge mate gebruik van de inkomensondersteunende voorzieningen en regelingen die de gemeente Hilversum biedt. Dat zijn de belangrijkste conclusies van het klanttevredenheidsonderzoek dat twee studenten van het Instituut voor recht van de Hogeschool Utrecht op verzoek van de gemeente Hilversum hebben uitgevoerd onder mensen die deelnemen aan een schuldhulpverleningstraject.

De laatste jaren is het aantal huishoudens met problematische schulden dat zich meldt bij de Kredietbank in Hilversum aanzienlijk toegenomen. Meldden zich in 2008 al 927 klanten op het spreekuur van de Kredietbank, in 2009 ging het alleen al in de periode januari t/m september om 915 klanten. Van alle aanmeldingen die binnenkomen wordt uiteindelijk 50% á 60% naar een schuldregeling doorgeleid. De andere aanmelders kunnen al met informatie en advies geholpen worden en zelf hun financiële problemen oplossen. Van januari 2007 tot en met juli 2009 groeide het aantal klanten dat gebruik maakt van de schuldhulpverlening van 139 naar 334. Eén van de doelstellingen van het Informatieloket Rondkomen is het terugdringen van het ‘niet-gebruik’ van alle Hilversumse regelingen/voorzieningen en andere ondersteunende regelingen (bijvoorbeeld toeslagen).

Uit de onderzoeksresultaten blijkt onder meer dat klanten positief zijn over de manier van hulpverlening door de Kredietbank. 98% van de respondenten is tevreden over de doorverwijzing vanuit verschillende instanties naar de Kredietbank en 85% is tevreden over de bereikbaarheid van de Kredietbank. 83% heeft een positieve ervaring over de privacy tijdens de gevoerde gesprekken. 98% is van mening dat er voldoende begrip is voor hun persoonlijke situatie. Daarnaast vindt ruim 92% dat er voldoende informatie is verstrekt door de medewerkers en 98% is tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Mede door de hulp van de budgetcoach is 89% in staat om beter om te gaan met hun financiën.
De enquêtes geven ook inzicht in het gebruik van inkomensondersteunende regelingen en voorzieningen in de gemeente Hilversum. Daaruit blijkt dat van Zorgtoeslag (71%), Huurtoeslag (86%) en Kwijtschelding gemeentelijke belastingen (52%) het meest gebruik wordt gemaakt en van Langdurigheidstoeslag en Tegemoetkoming schoolkosten (9%) en WMO-voorzieningen (11%) het minst. 1 op de 5 mensen maakt gebruik van de Voedselbank (19%) om de eindjes aan elkaar te knopen.

Van de klanten die verbeterpunten hebben, vindt een meerderheid dat de procedures nog wat duidelijker uitgelegd moeten worden en dat de telefonische bereikbaarheid beter kan. Naar aanleiding van de bevindingen bepleiten de onderzoekers onder meer het gebruik van een checklist voor tegemoetkomingen, een telefonisch spreekuur en meer inhoudelijke informatie over de gehele procedure van schuldhulpverlening.

Wethouder Walters is blij met de resultaten: “Mensen die schulden hebben en in een afhankelijke en zware positie terechtkomen, moeten kunnen rekenen op steun. Juist om die reden wilde ik de klanttevredenheid onderzoeken. Deze enquête geeft deze mensen een stem bij het verbeteren van de dienstverlening die zij zelf nodig hebben. Een 8,3 voor onze dienstverlening is erg hoog. Met de verbetertips gaan we verder aan de slag!”

Onder het motto ‘Grip op geld’ bereidt de gemeente momenteel een campagne voor om de inhoudelijke informatie over schuldhulpverlening uit te breiden.